Chez Tierras de los Andes S.A.C., nous comprenons que des changements ou des circonstances imprévues peuvent survenir lors de la préparation d'un voyage. C'est pourquoi nous nous efforçons de gérer les annulations, les demandes de reprogrammation et les remboursements de manière claire, organisée et transparente.
La présente Politique d'Annulation et de Remboursement établit les conditions générales applicables aux circuits, forfaits et autres services touristiques réservés auprès de Tierras de los Andes.
Certains voyages comprenant des services fournis ou gérés par des tiers, certaines conditions peuvent varier selon les caractéristiques de la réservation. Lorsqu'une condition particulière importante s'applique, elle sera communiquée au voyageur au cours du processus de réservation.
Les services touristiques de Tierras de los Andes sont gérés par :
Raison sociale : Tierras de los Andes S.A.C.
RUC : 20484974200
Nom commercial : Tierras de los Andes
Adresse : Calle Turquezas E11, Cusco – Pérou
E-mail : ventascusco@terandes.com
Téléphone / WhatsApp : +51 984 550 165
Les demandes relatives aux annulations, modifications ou remboursements doivent être effectuées par l'intermédiaire de nos canaux officiels de service client.
Si un voyageur doit annuler une réservation, il doit en informer Tierras de los Andes dans les meilleurs délais.
La demande devra permettre d'identifier correctement la réservation et d'indiquer le service que le voyageur souhaite annuler.
La date à laquelle Tierras de los Andes reçoit la communication sera utilisée pour vérifier l'état de la réservation et déterminer les conditions applicables.
Une demande de renseignements concernant une éventuelle annulation ne sera pas automatiquement considérée comme une demande définitive d'annulation. Lorsque cela sera nécessaire, nous confirmerons la décision du voyageur avant de procéder.
Les conditions financières d'une annulation peuvent varier en fonction :
du délai avec lequel elle est demandée ;
du type de circuit ou forfait réservé ;
de la date du voyage ;
des services déjà confirmés ;
des billets ou permis déjà émis ;
des hébergements réservés ;
des transports réservés ;
des conditions des prestataires ;
des frais administratifs ou opérationnels liés à la réservation ; et
des autres éléments déjà organisés pour assurer la prestation du service.
Avant de déterminer le montant correspondant, l'état réel de la réservation et des services qui la composent sera examiné.
Lorsqu'une réservation comporte des conditions particulières d'annulation, celles-ci devront être communiquées au voyageur pendant le processus de réservation.
Lorsque l'annulation est demandée volontairement par le voyageur, Tierras de los Andes examinera les services qui peuvent être annulés, modifiés ou récupérés.
Lorsqu'il existe des sommes récupérables, elles seront prises en compte pour déterminer le remboursement correspondant.
Les services déjà émis, utilisés, définitivement confirmés ou payés à des prestataires externes peuvent être soumis à des conditions particulières d'annulation ou de remboursement.
Tierras de los Andes informera le voyageur des conditions applicables selon la réservation effectuée et les circonstances de la demande.
Pour organiser un voyage, il peut être nécessaire d'effectuer des paiements anticipés à des tiers avant la date du service.
Cela peut notamment concerner :
les billets d'entrée ;
les permis ;
les billets de train ;
les vols ;
les hôtels ;
le transport ;
les opérateurs touristiques ;
les activités spéciales ; et
les autres prestataires participant au programme.
Lorsqu'un prestataire applique une condition d'annulation, de modification ou de non-remboursement, celle-ci peut affecter le montant récupérable de la réservation.
Tierras de los Andes s'efforcera de communiquer ces conditions lorsqu'elles sont importantes pour la réservation.
Certains services touristiques peuvent être soumis à des restrictions particulières une fois émis ou confirmés.
Cela peut notamment concerner les billets nominatifs, certains titres de transport, permis, tarifs promotionnels ou services réglementés par un prestataire ou une autorité externe.
Avant de considérer qu'un service ne peut pas faire l'objet d'un remboursement, les conditions applicables à la réservation concernée seront examinées.
Lorsqu'une restriction importante est connue à l'avance, elle sera communiquée au voyageur pendant le processus de réservation.
Les réservations liées au Machu Picchu peuvent comprendre des billets d'entrée, circuits, horaires, trains, transports, hébergements ou d'autres services dont la disponibilité et les conditions sont gérées par différents prestataires ou organismes.
Les billets peuvent être soumis à des conditions particulières concernant :
l'émission ;
l'identification du visiteur ;
les modifications ;
la date ;
le circuit ;
l'horaire ; et
le remboursement.
Par conséquent, une annulation liée au Machu Picchu sera examinée en tenant compte des éléments spécifiques qui ont déjà été confirmés ou émis.
Tierras de los Andes informera le voyageur des alternatives disponibles selon les conditions en vigueur de sa réservation.
Le Chemin de l'Inca et d'autres itinéraires réglementés peuvent nécessiter des permis, billets d'entrée ou autres services soumis à des quotas et à des conditions établies par les autorités ou prestataires concernés.
Une fois certains éléments organisés, les possibilités de modification, d'annulation ou de remboursement peuvent être limitées.
Si le voyageur demande l'annulation ou la modification de l'un de ces programmes, Tierras de los Andes examinera les services déjà engagés et communiquera les conditions applicables.
Nous recommandons de consulter les conditions particulières du programme avant de confirmer ce type de réservation.
Lorsqu'une réservation comprend des trains, des vols ou d'autres services de transport, les conditions d'annulation ou de modification peuvent dépendre du tarif et des règles établies par l'entreprise de transport.
Certains tarifs permettent des modifications, tandis que d'autres peuvent entraîner des différences de prix, des frais ou des restrictions.
Tierras de los Andes effectuera les démarches correspondantes lorsque le service a été réservé dans le cadre de la réservation et informera le voyageur des alternatives disponibles.
Les réservations d'hôtels et d'autres hébergements peuvent comporter des conditions particulières relatives :
à la date limite d'annulation ;
à la saison ;
au tarif réservé ;
au nombre de chambres ;
aux groupes ;
aux promotions ; ou
aux conditions particulières de l'établissement.
Lorsqu'une annulation concerne un hébergement, les conditions applicables à la réservation correspondante seront examinées.
Si, au lieu d'annuler le voyage, le voyageur souhaite modifier la date, il peut demander une reprogrammation.
Tierras de los Andes évaluera la possibilité de déplacer les services vers une nouvelle date en tenant compte :
de la disponibilité ;
de la saison ;
des billets d'entrée ;
des permis ;
des hébergements ;
des transports ;
des prestataires ;
des différences tarifaires ; et
des services déjà émis.
Une demande de reprogrammation ne garantit pas automatiquement la disponibilité de la nouvelle date.
Lorsque la modification est possible et qu'elle entraîne une différence tarifaire ou un coût supplémentaire, le voyageur en sera informé avant la confirmation du changement.
Lorsqu'une réservation a été établie sur la base d'un nombre déterminé de participants et qu'un ou plusieurs voyageurs annulent ensuite leur participation, il peut être nécessaire de revoir le prix des services restants.
Cela peut se produire lorsque certains coûts sont répartis entre les membres du groupe, notamment :
transport privé ;
guide ;
chambres ;
services exclusifs ; ou
autres éléments réservés pour un nombre déterminé de personnes.
Si la réduction du groupe modifie le prix applicable aux participants restants, Tierras de los Andes communiquera la nouvelle condition avant de procéder à d'autres modifications.
On entend par non-présentation ou no-show la situation dans laquelle le voyageur ne se présente pas pour utiliser un service confirmé sans avoir préalablement communiqué une annulation ou une modification.
Dans ces situations, il peut ne pas être possible de récupérer les services déjà :
réservés ;
émis ;
payés ;
préparés ;
bloqués spécifiquement pour le voyageur ; ou
soumis à des horaires déterminés.
Tierras de los Andes examinera chaque situation en fonction des éléments concernés et des conditions applicables à la réservation.
Lorsqu'un service peut être récupéré ou reprogrammé, les alternatives disponibles seront communiquées.
Lorsqu'un voyageur arrive en retard au point de rendez-vous, à la gare, au terminal, à l'aéroport, à l'attraction touristique ou à tout autre lieu prévu pour le début d'un service, il doit contacter Tierras de los Andes dans les meilleurs délais.
Notre équipe tentera d'évaluer les solutions disponibles.
Toutefois, certains services dépendent d'horaires fixes, de billets, de transports ou de prestataires qui ne peuvent pas retarder leur fonctionnement.
La possibilité de récupérer un service dépendra des circonstances et des conditions applicables.
Dans certaines circonstances, il peut être nécessaire d'annuler ou de modifier un service pour des raisons opérationnelles, de sécurité ou en raison de l'impossibilité de fournir correctement le service réservé.
Lorsqu'une annulation est imputable à Tierras de los Andes, nous examinerons la réservation et communiquerons au voyageur les options applicables selon les circonstances.
Celles-ci peuvent notamment comprendre :
une alternative équivalente ou raisonnable ;
une reprogrammation ;
le remplacement de certains éléments ;
le remboursement des sommes correspondant aux services qui ne peuvent pas être fournis ; ou
une autre solution convenue avec le voyageur.
Toute solution sera gérée dans le respect des droits reconnus au consommateur par la législation applicable.
Certaines circonstances peuvent nécessiter des ajustements de l'ordre, de l'horaire, de l'itinéraire ou du déroulement d'un programme sans que cela entraîne nécessairement l'annulation totale du service.
Cela peut notamment être dû :
aux conditions météorologiques ;
à la circulation ;
aux blocages ;
aux fermetures temporaires ;
aux décisions des autorités ;
à la disponibilité des billets ;
aux changements d'horaires des transports ;
aux conditions de sécurité ; ou
à des circonstances similaires.
Lorsque cela est raisonnable, Tierras de los Andes cherchera à maintenir la prestation du service en proposant des alternatives appropriées et informera le voyageur des changements importants.
Des événements exceptionnels peuvent survenir et rendre difficile ou impossible le déroulement normal d'un voyage.
Il peut notamment s'agir :
de phénomènes naturels ;
de conditions météorologiques sévères ;
d'urgences sanitaires ;
de grèves ;
de blocages ;
de conflits ou troubles sociaux ;
de fermetures de routes ;
de restrictions gouvernementales ;
de suspensions de transports ;
de fermetures de sites touristiques ; ou
d'autres événements raisonnablement indépendants de la volonté des parties.
Dans ces situations, Tierras de los Andes évaluera les conditions de sécurité, la disponibilité et les services concernés afin de déterminer les alternatives possibles.
Selon la situation, pourront être envisagés une reprogrammation, des modifications d'itinéraire, des services alternatifs, une annulation ou le remboursement des sommes récupérables.
La solution applicable dépendra des circonstances concrètes et des conditions des services concernés.
Lorsque les conditions existantes sont susceptibles de compromettre raisonnablement la sécurité des voyageurs, Tierras de los Andes pourra prendre les mesures opérationnelles nécessaires afin d'éviter une exposition inutile au risque.
Ces mesures peuvent notamment comprendre :
des changements d'horaire ;
des changements d'itinéraire ;
le remplacement d'activités ;
une suspension temporaire ; ou
l'annulation d'une activité.
Lorsqu'une modification de cette nature affecte de manière importante les services réservés, le voyageur sera informé des alternatives disponibles.
Lorsqu'un remboursement est applicable, Tierras de los Andes examinera :
le montant payé par le voyageur ;
les services effectivement utilisés ;
les services pouvant être annulés ou récupérés ;
les montants engagés auprès des prestataires ;
les conditions particulières préalablement communiquées ; et
toute autre circonstance directement liée à la réservation.
L'objectif sera de déterminer de manière claire et justifiable le montant devant être remboursé.
Aucune déduction sans rapport avec les conditions de réservation ou contraire aux droits reconnus par la législation applicable ne sera appliquée.
Une fois le remboursement jugé applicable, Tierras de los Andes informera le voyageur du montant correspondant et de la procédure à suivre.
Le remboursement pourra être effectué par un moyen raisonnablement adapté selon :
le mode utilisé pour effectuer le paiement ;
les possibilités offertes par la plateforme utilisée ;
la devise ;
le pays ;
les conditions du prestataire financier ; et
les caractéristiques de l'opération.
Lorsqu'il sera nécessaire d'utiliser un autre moyen, celui-ci sera coordonné avec le voyageur.
Le délai nécessaire pour finaliser un remboursement peut varier en fonction :
du mode de paiement ;
des banques ;
des plateformes ;
de la devise ;
des prestataires touristiques ;
de la récupération préalable de certaines sommes ; et
des caractéristiques particulières de la réservation.
Tierras de los Andes s'efforcera de traiter les remboursements applicables dans un délai raisonnable, en tenant le voyageur informé lorsque la procédure dépend de tiers.
Les délais supplémentaires propres aux banques, cartes ou plateformes financières peuvent être indépendants du contrôle direct de Tierras de los Andes.
Lorsqu'une partie de la somme versée est temporairement détenue par un prestataire externe et que son remboursement dépend de celui-ci, Tierras de los Andes effectuera les démarches correspondantes.
Cela ne signifie pas que le voyageur perde automatiquement son droit à recevoir l'assistance ou la solution qui peut lui correspondre.
Tierras de los Andes maintiendra la communication nécessaire et déterminera les alternatives en tenant compte des conditions réservées, des sommes effectivement récupérables et des droits du consommateur.
Lorsque le paiement et le remboursement impliquent des devises différentes, des établissements bancaires ou des plateformes externes, des différences peuvent apparaître en raison du taux de change appliqué par ces entités.
Tierras de los Andes communiquera la devise et le montant à traiter.
Les différences résultant exclusivement des conversions effectuées par des banques ou plateformes externes seront traitées selon les caractéristiques de l'opération.
Certaines banques ou plateformes peuvent appliquer des frais liés aux virements, au traitement ou à la conversion de devises.
Lorsqu'un frais connu et directement lié au remboursement existe, il sera pris en compte conformément aux conditions préalablement communiquées et à la réglementation applicable.
Aucun frais arbitraire ou sans rapport avec l'opération ne sera appliqué.
Les réservations effectuées dans le cadre de promotions peuvent être soumises à des conditions particulières communiquées à l'avance, telles que :
la durée de validité ;
les dates applicables ;
les places disponibles ;
les services concernés ; ou
des restrictions particulières.
Lorsqu'une promotion comporte des conditions particulières d'annulation ou de modification, celles-ci devront être clairement indiquées dans ses Conditions Générales des Promotions.
Les conditions promotionnelles ne suppriment pas les droits que la législation reconnaît au consommateur.
Une assurance voyage peut couvrir certaines situations d'annulation, d'interruption, d'accident ou d'autres événements selon la police souscrite.
L'existence et l'étendue de la couverture dépendront des conditions établies entre le voyageur et l'assureur.
Si le voyageur dispose d'une police et a besoin de documents relatifs à une réservation gérée par Tierras de los Andes, nous pourrons fournir les informations disponibles pouvant raisonnablement être utiles à sa demande.
Pour examiner correctement une demande d'annulation ou de remboursement, nous pouvons demander des informations permettant d'identifier :
le titulaire de la réservation ;
le code ou la référence, lorsqu'ils existent ;
le service réservé ;
la date du voyage ;
le montant payé ; et
le motif ou les circonstances pertinentes.
Nous demanderons uniquement les informations nécessaires à l'examen et à la gestion du dossier concerné.
Les données personnelles seront traitées conformément à notre Politique de Confidentialité et de Protection des Données Personnelles.
Après examen de la demande, Tierras de los Andes communiquera au voyageur le résultat correspondant.
Lorsqu'un remboursement partiel est applicable ou que certaines sommes ne peuvent pas être récupérées en raison des conditions de certains services, nous nous efforcerons d'expliquer clairement les circonstances prises en compte.
Le voyageur pourra demander des informations complémentaires s'il souhaite obtenir des précisions sur le résultat de sa demande.
La présente Politique d'Annulation et de Remboursement doit être interprétée dans le respect des droits reconnus par la législation péruvienne relative à la protection des consommateurs.
Aucune disposition de cette politique n'a pour objectif d'exclure les responsabilités qui incombent légalement à Tierras de los Andes ni d'empêcher un consommateur d'utiliser les mécanismes prévus pour protéger ses droits.
Les conditions particulières d'une réservation doivent être interprétées de manière cohérente avec les informations fournies pendant le processus de réservation et avec la réglementation applicable.
Si un voyageur estime que sa demande n'a pas été correctement traitée, il peut contacter notre équipe afin de demander un nouvel examen.
Tierras de los Andes S.A.C. dispose également d'un Livre des Réclamations, conformément à la réglementation péruvienne relative à la protection des consommateurs.
L'accès à nos canaux d'assistance ou au Livre des Réclamations ne limite pas les autres droits ou mécanismes légalement disponibles pour le consommateur.
Pour demander une annulation, une modification ou obtenir des renseignements sur un remboursement, vous pouvez nous contacter par :
E-mail : ventascusco@terandes.com
Téléphone / WhatsApp : +51 984 550 165
Nous recommandons d'effectuer les demandes par nos canaux officiels et de conserver les communications liées à la réservation.
La présente politique doit être lue conjointement avec :
nos Conditions Générales ;
la Politique de Réservation ;
la Politique de Paiements et d'Acomptes ;
la Politique de Confidentialité et de Protection des Données Personnelles ; et
les Conditions Générales des Promotions, lorsque cela est applicable.
Les conditions particulières de chaque service seront prises en compte conjointement avec ces politiques générales.
Tierras de los Andes S.A.C. pourra mettre à jour la présente Politique d'Annulation et de Remboursement en cas de changements réglementaires, opérationnels, commerciaux ou liés aux services que nous proposons.
La version en vigueur sera disponible sur cette page.
Les modifications ultérieures ne seront pas utilisées arbitrairement pour porter préjudice aux conditions précédemment confirmées avec un voyageur, et les droits applicables prévus par la législation en vigueur seront respectés.
