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En Tierras de los Andes S.A.C. entendemos que durante la planificación de un viaje pueden surgir cambios o circunstancias imprevistas. Por ello, buscamos gestionar las cancelaciones, reprogramaciones y solicitudes de reembolso de forma clara, ordenada y transparente.
La presente Política de Cancelaciones y Reembolsos establece las condiciones generales aplicables a los tours, paquetes y demás servicios turísticos contratados con Tierras de los Andes.
Debido a que algunos viajes incluyen servicios prestados o administrados por terceros, determinadas condiciones pueden variar dependiendo de las características de la reserva. Cuando exista una condición particular relevante, esta será informada al viajero durante el proceso de contratación.
Los servicios turísticos de Tierras de los Andes son gestionados por:
Razón social: Tierras de los Andes S.A.C.
RUC: 20484974200
Nombre comercial: Tierras de los Andes
Dirección: Calle Turquezas E11, Cusco – Perú
Correo electrónico: ventascusco@terandes.com
Teléfono / WhatsApp: +51 984 550 165
Las solicitudes relacionadas con cancelaciones, cambios o reembolsos deberán realizarse a través de nuestros canales oficiales de atención.
Si un viajero necesita cancelar una reserva, deberá comunicarlo a Tierras de los Andes lo antes posible.
La solicitud deberá permitir identificar correctamente la reserva e indicar el servicio que se desea cancelar.
La fecha en que Tierras de los Andes reciba la comunicación será utilizada para revisar el estado de la reserva y determinar las condiciones aplicables.
Una consulta sobre una posible cancelación no será considerada automáticamente como una solicitud definitiva de cancelación. Cuando sea necesario, confirmaremos con el viajero su decisión antes de proceder.
Las condiciones económicas de una cancelación pueden variar dependiendo de:
la anticipación con la que se solicite;
el tipo de tour o paquete contratado;
la fecha del viaje;
los servicios ya confirmados;
las entradas o permisos emitidos;
alojamientos reservados;
transportes contratados;
condiciones de proveedores;
gastos administrativos u operativos asociados a la reserva; y
demás componentes que ya hayan sido gestionados para prestar el servicio.
Antes de determinar el importe correspondiente se revisará el estado real de la reserva y de los servicios que la componen.
Cuando una reserva tenga condiciones particulares de cancelación, estas deberán ser informadas al viajero durante el proceso de contratación.
Cuando la cancelación sea solicitada voluntariamente por el viajero, Tierras de los Andes revisará qué servicios pueden ser cancelados, modificados o recuperados.
Cuando existan importes recuperables, estos serán considerados para determinar el reembolso correspondiente.
Los servicios que ya hayan sido emitidos, utilizados, confirmados de manera definitiva o pagados a proveedores externos podrán estar sujetos a condiciones particulares de cancelación o devolución.
Tierras de los Andes informará al viajero sobre las condiciones aplicables según la reserva contratada y las circunstancias de la solicitud.
Para organizar un viaje puede ser necesario efectuar pagos anticipados a terceros antes de la fecha del servicio.
Esto puede ocurrir con:
entradas;
permisos;
boletos de tren;
vuelos;
hoteles;
transporte;
operadores turísticos;
actividades especiales; y
otros proveedores involucrados en el programa.
Cuando un proveedor aplique una condición de cancelación, modificación o no devolución, dicha condición podrá afectar el importe recuperable de la reserva.
Tierras de los Andes procurará informar estas condiciones cuando resulten relevantes para la contratación.
Algunos servicios turísticos pueden estar sujetos a restricciones especiales una vez emitidos o confirmados.
Esto puede ocurrir especialmente con entradas nominativas, determinados boletos de transporte, permisos, tarifas promocionales o servicios cuya regulación dependa de un proveedor o autoridad externa.
Antes de considerar que un servicio no admite devolución, se revisarán las condiciones aplicables a la reserva correspondiente.
Cuando exista una restricción relevante conocida previamente, esta será comunicada al viajero durante el proceso de reserva.
Las reservas relacionadas con Machu Picchu pueden incluir entradas, circuitos, horarios, trenes, transporte, alojamiento u otros servicios cuya disponibilidad y condiciones son administradas por diferentes proveedores o entidades.
Las entradas pueden encontrarse sujetas a condiciones especiales de:
emisión;
identificación del visitante;
cambio;
fecha;
circuito;
horario; y
devolución.
Por ello, una cancelación relacionada con Machu Picchu será evaluada considerando los componentes concretos que hayan sido confirmados o emitidos.
Tierras de los Andes informará al viajero sobre las alternativas disponibles según las condiciones vigentes de su reserva.
El Camino Inca y otras rutas reguladas pueden requerir permisos, entradas u otros servicios sujetos a cupos y condiciones establecidas por las autoridades o prestadores correspondientes.
Una vez gestionados determinados componentes, sus posibilidades de cambio, cancelación o devolución pueden ser limitadas.
Si el viajero solicita cancelar o modificar uno de estos programas, Tierras de los Andes revisará los servicios comprometidos y comunicará las condiciones aplicables.
Recomendamos revisar las condiciones específicas del programa antes de confirmar este tipo de reserva.
Cuando una reserva incluya trenes, vuelos u otros servicios de transporte, las condiciones de cancelación o modificación pueden depender de la tarifa y de las reglas establecidas por la empresa transportista.
Algunas tarifas permiten cambios; otras pueden aplicar diferencias de precio, cargos o restricciones.
Tierras de los Andes realizará las gestiones correspondientes cuando el servicio haya sido contratado como parte de la reserva, y comunicará al viajero las alternativas disponibles.
Las reservas de hoteles y otros alojamientos pueden tener condiciones particulares relacionadas con:
fecha límite de cancelación;
temporada;
tarifa contratada;
número de habitaciones;
grupos;
promociones; o
condiciones especiales del establecimiento.
Cuando una cancelación afecte un alojamiento, se revisarán las condiciones aplicables a la reserva correspondiente.
Si en lugar de cancelar el viaje el viajero desea cambiar la fecha, podrá solicitar una reprogramación.
Tierras de los Andes evaluará la posibilidad de trasladar los servicios a una nueva fecha considerando:
disponibilidad;
temporada;
entradas;
permisos;
alojamientos;
transportes;
proveedores;
diferencias tarifarias; y
servicios ya emitidos.
Una solicitud de reprogramación no garantiza automáticamente la disponibilidad de la nueva fecha.
Cuando sea posible realizar el cambio y este genere una diferencia tarifaria o costo adicional, se comunicará al viajero antes de completar la modificación.
Cuando una reserva haya sido cotizada considerando una cantidad determinada de participantes y posteriormente uno o varios viajeros cancelen su participación, puede ser necesario revisar el precio de los servicios restantes.
Esto puede ocurrir cuando determinados costos se distribuyen entre los integrantes del grupo, por ejemplo:
transporte privado;
guía;
habitaciones;
servicios exclusivos; u
otros componentes contratados para una cantidad específica de personas.
Si la reducción del grupo modifica el precio aplicable a los participantes restantes, Tierras de los Andes comunicará la nueva condición antes de efectuar cambios adicionales.
Se considera no presentación o no-show cuando el viajero no se presenta para utilizar un servicio confirmado sin haber comunicado previamente una cancelación o modificación.
En estas situaciones puede no ser posible recuperar servicios que ya se encontraban:
reservados;
emitidos;
pagados;
preparados;
bloqueados para el viajero; o
sujetos a horarios específicos.
Tierras de los Andes evaluará cada situación de acuerdo con los componentes involucrados y las condiciones aplicables a la reserva.
Cuando resulte posible recuperar o reprogramar algún servicio, se informarán las alternativas disponibles.
Cuando un viajero llegue tarde al punto de encuentro, estación, terminal, aeropuerto, atractivo turístico u otro lugar establecido para iniciar un servicio, deberá comunicarse con Tierras de los Andes tan pronto como sea posible.
Nuestro equipo intentará evaluar las alternativas disponibles.
Sin embargo, algunos servicios dependen de horarios fijos, entradas, transportes o proveedores que no pueden retrasar su operación.
La posibilidad de recuperar un servicio dependerá de las circunstancias y de las condiciones aplicables.
En determinadas circunstancias puede resultar necesario cancelar o modificar un servicio por razones operativas, de seguridad o por la imposibilidad de prestar adecuadamente lo contratado.
Cuando una cancelación sea atribuible a Tierras de los Andes, analizaremos la reserva y comunicaremos al viajero las opciones que correspondan según las circunstancias.
Estas pueden incluir, cuando resulte aplicable:
una alternativa equivalente o razonable;
una reprogramación;
sustitución de determinados componentes;
devolución de importes correspondientes a servicios que no puedan prestarse; u
otra solución acordada con el viajero.
Cualquier solución se gestionará respetando los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Algunas circunstancias pueden requerir ajustes en el orden, horario, ruta o desarrollo de un programa sin que ello signifique necesariamente la cancelación total del servicio.
Puede ocurrir, por ejemplo, debido a:
condiciones meteorológicas;
tránsito;
bloqueos;
cierres temporales;
disposiciones de autoridades;
disponibilidad de entradas;
cambios de horarios de transportes;
condiciones de seguridad; o
circunstancias similares.
Cuando resulte razonable, Tierras de los Andes buscará mantener la prestación del servicio mediante alternativas adecuadas e informará los cambios relevantes al viajero.
Pueden presentarse acontecimientos excepcionales que dificulten o imposibiliten el desarrollo normal de un viaje.
Entre ellos pueden encontrarse:
fenómenos naturales;
condiciones meteorológicas severas;
emergencias sanitarias;
huelgas;
bloqueos;
conflictos o alteraciones sociales;
cierres de carreteras;
restricciones gubernamentales;
suspensión de transportes;
cierre de atractivos turísticos; o
otros acontecimientos que razonablemente se encuentren fuera del control de las partes.
En estos casos, Tierras de los Andes evaluará las condiciones de seguridad, disponibilidad y servicios afectados para determinar las alternativas posibles.
Dependiendo de cada situación podrán evaluarse reprogramaciones, cambios de itinerario, servicios alternativos, cancelaciones o devolución de importes recuperables.
La solución aplicable dependerá de las circunstancias concretas y de las condiciones de los servicios involucrados.
Cuando las condiciones existentes puedan comprometer razonablemente la seguridad de los viajeros, Tierras de los Andes podrá adoptar las medidas operativas necesarias para evitar una exposición innecesaria al riesgo.
Estas medidas pueden incluir:
cambios de horario;
cambios de ruta;
sustitución de actividades;
suspensión temporal; o
cancelación de una actividad.
Cuando un cambio de esta naturaleza afecte de forma relevante los servicios contratados, se informará al viajero sobre las alternativas disponibles.
Cuando corresponda efectuar un reembolso, Tierras de los Andes revisará:
el importe pagado por el viajero;
los servicios que hayan sido efectivamente utilizados;
los servicios que puedan ser cancelados o recuperados;
los importes comprometidos con proveedores;
las condiciones particulares previamente informadas; y
cualquier otra circunstancia directamente relacionada con la reserva.
El objetivo será determinar de manera clara y justificable el importe que corresponda devolver.
No se aplicarán deducciones que no tengan relación con las condiciones de la reserva o que resulten contrarias a los derechos reconocidos por la legislación aplicable.
Una vez determinada la procedencia de una devolución, Tierras de los Andes informará al viajero sobre el importe correspondiente y el procedimiento aplicable.
El reembolso podrá efectuarse mediante un medio razonablemente adecuado según:
la forma en que se realizó el pago;
las posibilidades de la plataforma utilizada;
la moneda;
el país;
las condiciones del proveedor financiero; y
las características de la operación.
Cuando sea necesario utilizar un método diferente, se coordinará con el viajero.
El tiempo necesario para completar una devolución puede variar dependiendo de:
el método de pago;
bancos;
plataformas;
moneda;
proveedores turísticos;
recuperación previa de determinados importes; y
características particulares de la reserva.
Tierras de los Andes procurará gestionar los reembolsos que correspondan dentro de un plazo razonable, manteniendo informado al viajero cuando el procedimiento dependa de terceros.
Los tiempos adicionales propios de bancos, tarjetas o plataformas financieras pueden encontrarse fuera del control directo de Tierras de los Andes.
Cuando una parte del importe pagado se encuentre temporalmente en poder de un proveedor externo y su devolución dependa de dicho prestador, Tierras de los Andes realizará las gestiones que correspondan.
Esto no significa que el viajero pierda automáticamente el derecho a recibir la atención o solución que corresponda.
Tierras de los Andes mantendrá la comunicación necesaria y determinará las alternativas considerando las condiciones contratadas, los importes efectivamente recuperables y los derechos del consumidor.
Cuando el pago y el reembolso involucren monedas distintas, entidades bancarias o plataformas externas, pueden producirse diferencias derivadas del tipo de cambio aplicado por dichas entidades.
Tierras de los Andes informará la moneda y el importe que corresponda gestionar.
Las diferencias generadas exclusivamente por conversiones realizadas por bancos o plataformas externas serán tratadas de acuerdo con las características de la operación.
Determinados bancos o plataformas pueden aplicar cargos relacionados con transferencias, procesamiento o conversión.
Cuando exista un cargo conocido y directamente relacionado con la devolución, será considerado de acuerdo con las condiciones previamente informadas y la normativa aplicable.
No se aplicarán cargos arbitrarios o ajenos a la operación.
Las reservas efectuadas mediante promociones pueden encontrarse sujetas a condiciones particulares previamente informadas, como:
vigencia;
fechas aplicables;
cupos;
servicios participantes; o
restricciones específicas.
Cuando una promoción tenga condiciones especiales de cancelación o modificación, estas deberán encontrarse claramente indicadas en sus Términos y Condiciones de Promociones.
Las condiciones promocionales no eliminan los derechos que la legislación reconoce al consumidor.
Un seguro de viaje puede cubrir determinadas circunstancias de cancelación, interrupción, accidente u otros acontecimientos dependiendo de la póliza contratada.
La existencia de cobertura dependerá de las condiciones establecidas entre el viajero y la aseguradora.
Si el viajero cuenta con una póliza y necesita documentación relacionada con una reserva gestionada por Tierras de los Andes , podremos proporcionar la información disponible que razonablemente corresponda para apoyar su solicitud.
Para revisar adecuadamente una solicitud de cancelación o reembolso podemos solicitar información que permita identificar:
al titular de la reserva;
código o referencia, cuando exista;
servicio contratado;
fecha de viaje;
importe pagado; y
motivo o circunstancias relevantes.
Solo solicitaremos la información necesaria para analizar y gestionar el caso correspondiente.
Los datos personales serán tratados conforme a nuestra Política de Privacidad y Protección de Datos Personales.
Después de revisar la solicitud, Tierras de los Andes comunicará al viajero el resultado correspondiente.
Cuando proceda un reembolso parcial o existan importes que no puedan ser recuperados debido a condiciones aplicables de determinados servicios, procuraremos explicar de manera clara las circunstancias consideradas.
El viajero podrá solicitar información adicional si necesita aclarar el resultado de su solicitud.
Esta Política de Cancelaciones y Reembolsos debe interpretarse respetando los derechos reconocidos por la legislación peruana de protección al consumidor.
Ninguna disposición de esta política pretende excluir responsabilidades que legalmente correspondan a Tierras de los Andes ni impedir que un consumidor utilice los mecanismos establecidos para proteger sus derechos.
Las condiciones particulares de una reserva deben interpretarse de manera coherente con la información proporcionada durante la contratación y la normativa aplicable.
Si un viajero considera que su solicitud no ha sido atendida adecuadamente, puede comunicarse con nuestro equipo para solicitar una revisión.
Tierras de los Andes S.A.C. dispone también de un Libro de Reclamaciones conforme a la normativa peruana de protección al consumidor.
El acceso a nuestros canales de atención o al Libro de Reclamaciones no limita otros derechos o mecanismos legalmente disponibles para el consumidor.
Para solicitar una cancelación, modificación o consultar sobre un reembolso puede comunicarse mediante:
Correo electrónico: ventascusco@terandes.com
Teléfono / WhatsApp: +51 984 550 165
Recomendamos realizar las solicitudes mediante nuestros canales oficiales y conservar las comunicaciones relacionadas con la reserva.
Esta política debe leerse conjuntamente con:
los Términos y Condiciones;
la Política de Reservas;
la Política de Pagos y Anticipos;
la Política de Privacidad y Protección de Datos Personales; y
los Términos y Condiciones de Promociones, cuando correspondan.
Las condiciones particulares de cada servicio serán consideradas conjuntamente con estas políticas generales.
Tierras de los Andes S.A.C. podrá actualizar esta Política de Cancelaciones y Reembolsos cuando existan cambios normativos, operativos, comerciales o relacionados con los servicios que ofrecemos.
La versión vigente estará disponible en esta página.
Las modificaciones posteriores no se utilizarán de forma arbitraria para perjudicar condiciones previamente confirmadas con un viajero, respetándose los derechos que correspondan según la legislación aplicable.
